Verbesserung des Kundenerlebnisses: Die Auswirkungen Ihres Planungssystems
Kundenzufriedenheit war im Laufe der Geschichte ein entscheidender Aspekt in wirtschaftlichen Beziehungen und dienstleistungsorientierten Berufen. Während der Begriff selbst im Kontext moderner Geschäftsumgebungen und globaler Märkte an Bedeutung gewonnen haben mag, hat das grundlegende Konzept der Kundenzufriedenheit tiefe historische Wurzeln.
Bei einer Ausgrabung in der sumerischen Stadt Ur im Jahr 1930 entdeckte der britische Archäologe Sir Leonard Woolley eine handtellergroße Tafel mit akkadischen Inschriften. Die Aufschrift auf dem Tablet erwies sich als das weltweit älteste schriftliche Kundenfeedback für eine professionell erbrachte Dienstleistung. Vor etwa 3.770 Jahren beschwerte sich ein unglücklicher Händler namens Nanni über eine Transaktion, die schief gelaufen war. In seiner scharf formulierten Botschaft richtete er seinen Frust an dem angeblich unehrlichen Kaufmann namens Ea-nāṣir. Trotz der antiken Kulisse in der Stadt Ur bleibt die Art der Beschwerde für moderne Verbraucher überraschend nachvollziehbar und befasst sich mit Bedenken wie dubiosen Finanzgeschäften, unterdurchschnittlicher Produktqualität und einem bemerkenswerten Mangel an Kundenservice.
Kundenzufriedenheit: Eine Verschiebung in einem Kontinuum
Customer Experience ist die interne Reaktion, die Kunden auf jeden direkten oder indirekten Kontakt mit einem Unternehmen haben. Es handelt sich um eine subjektive Bewertung, die auf der Wahrnehmung des Kunden basiert, ob seine Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden. Zu den Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, gehören die Produktqualität, der Kundenservice, die Preisgestaltung und die allgemeine Einfachheit und Effektivität der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen.
Während die Wahrnehmung der Kunden durch das Unternehmen im Laufe der Geschichte der Wirtschaftsbeziehungen grundlegend unverändert geblieben ist – die sich auf das primäre Ziel des Verkaufs von Waren oder Dienstleistungen konzentriert hat – hat sich die Wahrnehmung der Kunden von Unternehmen, insbesondere ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit den angebotenen Waren oder Dienstleistungen, mehrere signifikante Veränderungen unterworfen. Das älteste Kundenfeedback der Welt, das auf einer Tontafel geschrieben wurde, artikuliert die Unzufriedenheit mit der unterdurchschnittlichen Qualität der gelieferten Ware. Sie stammt aus einem Markt, der von dem Phänomen beherrscht wird, das gemeinhin als „die bessere Mausefalle“ bezeichnet wird. Dieser besondere Ausdruck ist Teil eines längeren Sprichworts: Wenn du eine bessere Mausefalle baust, wird dir die Welt den Weg zu deiner Tür ebnen. Dies impliziert, dass der Geschäftserfolg durch das Angebot einer überlegenen Version eines häufig verwendeten Produkts erreicht wird. Einfacher ausgedrückt könnte man sagen, dass es eine einfache Regel ableitet: Ein qualitativ hochwertiges Angebot zieht eine quantitative Nachfrage an.
Wertgegenstände der Moderne: Zeit als kritisches Gut
Seit den Tagen der besseren Mausefalle hat sich das Management der Kundenzufriedenheit erheblich weiterentwickelt. Heute ist die Parität von Produkten oder Dienstleistungen die Norm. In vielen Märkten ist es immer schwieriger geworden, einen wesentlichen Leistungsunterschied zwischen konkurrierenden Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen, die auf dasselbe Segment abzielen. In der modernen Weltwirtschaft ist die Einhaltung der Qualität nach wie vor unerlässlich. Dennoch unterscheidet sie einen Lieferanten nicht mehr so stark von einem anderen wie in den Geschäftsbeziehungen vergangener Zeiten.
Effizientes Zeitmanagement ist der Schlüssel zum Erfolg im aktuellen Markt, auch wenn die Profitabilität im Vordergrund steht. In den meisten Unternehmen war das Konzept der Zeit direkt gleichbedeutend mit Geld. Egal, ob Sie Stunden als Dienstleistungsunternehmen verkaufen oder Produkte herstellen, Zeit ist buchstäblich Geld.
Betrachten wir das hypothetische Beispiel von Vinnie’s Barbershop. Obwohl Vinnie seit einem Jahr in Betrieb ist, hat er mit einem langsamen Geschäft zu kämpfen, und die Gründe für diesen Abschwung bleiben ihm unklar. Sind seine Preise zu hoch? Muss sein Service besser werden? Sind seine Mitarbeiter unprofessionell? Vinnie legt einen Stapel Zufriedenheitsfragebögen in seinen Friseursalon und erhält innerhalb von zwei Wochen 100 Fragebögen. Auf die Frage nach der Qualität und dem Preis seiner Dienstleistung äußern die Kunden überwältigende Zufriedenheit. Darüber hinaus finden sie die Einrichtung des Friseursalons charmant, genießen die Jazzmusik, die im Laden gespielt wird, und schätzen die freundlichen, effizienten und hilfsbereiten Mitarbeiter.
Was könnte also das Problem sein? Der Grund, warum Kunden Vinnies Konkurrenten, The Golden Thread Salon, als ihren Top-Friseursalon wählten, hatte mit der Zeit zu tun. Die meisten Kunden versuchten, so schnell wie möglich einen Termin für ihren Haarschnitt zu bekommen, und sie bevorzugten den Golden Thread Salon, weil er es ihnen ermöglichte, Haarschnitttermine schnell mit einer speziellen Planungssoftware zu buchen, während Vinnie’s Barbershop diese Option nicht hatte. Die Fragebögen haben Vinnie gezeigt, dass ein qualitativ hochwertiger Service allein nicht ausreicht, um ein wachsendes Unternehmen ohne angemessenes Zeitmanagement und ein effektives Planungssystem aufrechtzuerhalten.
KI-gestützte Planungssoftware: Ein Garant für Kundenzufriedenheit
Laut einer Studie von Superoffice gaben 75 % der befragten Kunden an, dass schnelle Reaktionszeiten der wichtigste Faktor für ihr gesamtes Kundenerlebnis sind. Darüber hinaus bevorzugen 67 % der Kunden die Selbstbedienung gegenüber dem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter. Stellen Sie sich nun vor, dass die Mitarbeiter von Vinnie’s Barbershop versuchen, zwischen der Bedienung bestehender Kunden im Geschäft und der ständigen Beantwortung von Telefonanrufen potenzieller Kunden zu jonglieren, die versuchen, einen Termin zu vereinbaren. Unabhängig von ihrem Engagement und ihren Fähigkeiten werden Telefonanrufe zwangsläufig verpasst und Fehler auftreten.
Je länger es dauert, bis ein Unternehmen auf die Anrufe oder Nachrichten der Kunden reagiert, desto unwahrscheinlicher ist es, dass der Kunde sich engagiert. Wenn dies regelmäßig geschieht, wird Ihr Kunde nicht mehr versuchen, Sie zu kontaktieren. Irgendwann werden sie gehen.
Mit den Möglichkeiten, die sich uns durch die Weiterentwicklung der KI bieten, stehen wir an der Schwelle zur Beseitigung von Fehlern in bestehenden Planungsprozessen. Hier kann Schedwise einen erheblichen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben, der bedeutend genug ist, um die Art und Weise, wie Sie Ihre Termine verwalten, zu verändern. Schedwise stellt sicher, dass Ihre Kunden umgehende Antworten auf ihre Nachrichten erhalten, wodurch Wartezeiten vermieden werden. Mit seinem KI-gestützten Chatbot interagiert Schedwise mit Ihren Kunden, beantwortet ihre Anfragen und verwaltet selbstständig den Terminvereinbarungsprozess. So können Sie und Ihre Mitarbeiter sich darauf konzentrieren, Ihre Dienstleistungen für Kunden bereits vor Ort zu erbringen und sich auf das zu konzentrieren, was Sie am besten können.
Schlechtes Zeitmanagement und schlecht gehandhabte Termine sind die Hauptursachen für die Unzufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen und übertreffen sogar schlechten Service oder unprofessionelles Personal. Durch die Automatisierung des gesamten Prozesses mit Schedwise wird ein wesentlicher Faktor aus der Gleichung der Kundenunzufriedenheit entfernt. Einfacher ausgedrückt ist es eine Sache weniger, um die Sie sich kümmern müssen, während Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen.
Kundenfeedback ist zwar immer willkommen, aber es ist nicht notwendig, es auf eine Tontafel zu schreiben, um zu verstehen, was für die Bindung eines Kunden entscheidend ist. Die meisten Kunden werden ihre Unzufriedenheit nicht explizit zum Ausdruck bringen. Stattdessen werden sie einfach aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Durch die Verwendung von Schedwise können Sie zumindest sicherstellen, dass Ihr Planungs- und Terminvereinbarungsprozess nicht der Grund dafür ist.
